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我國圖書館參考咨詢服務現狀和發展策略

作者:第一論文網 更新時間:2015年10月30日 10:03:34

圖書館參考咨詢服務是為了滿足讀者在利用圖書館時所產生的需求而開展的各項服務,它是圖書館傳統服務的一種延伸,也是衡量圖書館服務水平的標準之一。《圖書館學、情報學、檔案學》定義:參考咨詢是圖書館對讀者在利用文獻和尋求知識、情報方面提供幫助的活動,它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索。目前我國大部分圖書館已經開通了參考咨詢服務,還有部分圖書館開通了網上參考咨詢平臺。目前大多數圖書館的參考咨詢服務可以通過在線咨詢、電話咨詢、表單咨詢、郵件咨詢、當面咨詢等方式為讀者開展服務,這樣不僅簡化了圖書館的服務流程,又為圖書館工作人員和讀者來了便利。然而就目前看來,我國圖書館開展的參考咨詢工作還不夠完善,在讀者群中產生的影響還不夠深遠,參考咨詢服務還面臨著很多問題亟待解決。

1 我國圖書館參考咨詢服務現狀

參考咨詢服務起源于19世紀80年代,于20世紀20年代初傳人中國。1928年,在國際聯盟智育互助委員會的確認和資助下我國建立了北海圖書館參考組,標志著我國圖書館參考咨詢工作的開始,迄今為止已有80多年的歷史。隨著我國圖書館日積月累的摸索和創新,我國的參考咨詢服務呈現出多種多樣的發展方式。

1.1 面對面的咨詢

面對面的咨詢是一種最傳統、最常見的參考咨詢服務,也是廣受讀者歡迎的一種服務方式。它主要是在與讀者面對面交流的過程中,了解到讀者的信息需求后,咨詢館員利用自身的知識儲備或檢索工具為讀者解決問題或者把讀者的需求交給相關部門處理。之后還要對讀者的信息和需求進行登記,對常見的問題進行歸納總結,以便后面的讀者使用。目前,我國大多數圖書館都設立了參考咨詢部,他們除了日常的咨詢工作外,還肩負起科技查新,教學、培訓等任務。

1.2電話咨詢

電話咨詢也是一項傳統的、常見的參考咨詢服務,它也是讀者獲取圖書館信息最快捷、最便利的途徑。讀者不需要親自去圖書館,只需要獲取圖書館參考咨詢部的咨詢電話,直接通過電話向館員提出問題并獲得解答。這項服務方式對咨詢館員考驗比較大,它要求館員具有豐富的知識儲存、靈敏的反應和清晰的語言表達能力。目前這一咨詢方式仍然比較重要,但是已漸漸被網絡咨詢的方式所超越。

1.3信件咨詢

信件咨詢是傳統圖書館信息咨詢的一種主要服務方式,它是產生在交通工具、網絡信息不發達的年代。它的缺點主要是周期長、過程復雜、容易丟失。在電話和網絡信息發達的新時代,信件咨詢已經越來越少,目前,極少數圖書館還會采用信件咨詢的方式來咨詢問題。

1.4 FAQ常見問題解答

FAQ常見問題解答庫是指圖書館在其主頁上設置一個常見問題簡答鏈接,對讀者日常利用圖書館方面產生的常見問題進行歸納、分類,然后分門別類的一一羅列出問題及答案,讀者只需要對照查看常見問題庫中的問題就可以輕松的找到答案。圖書館常見問題解答庫的設置減輕了圖書館工作人員的工作量,但是目前我國圖書館設置常見問題解答庫的設置水平參差不齊,有些圖書館設置問題的數量不多、種類不齊,有些圖書館存在空鏈接的情況。這些都是亟待解決的問題。

1.5表單咨詢

圖書館表單咨詢是數字化圖書館發展的一個產物,它是數字化圖書館參考咨詢的一種方式。圖書館在其網站主頁設立相應的解答鏈接,讀者在了解使用規則之后填寫所要咨詢的問題,以表單的形式發送到圖書館的服務器中,然后等待圖書館咨詢館員的回復。在比較使用了廣東省立中山圖書館和上海市圖書館的表單咨詢后發現,前者在24小時之內就給予回復,而且回復的答案比較詳細全面,而后者在提交表單的一個星期之后還沒有給出回復,十天之后給予回復,但是回復的答案相當簡單。這從一方面表現出了不同圖書館在表單咨詢中出現的明顯差距,甚至還有一些圖書館的表單鏈接無法打開。也有一些表單咨詢采用留言板的形式,讀者在留言板上提出問題后,由咨詢館員進行一一解答。

1.6郵件咨詢

郵件咨詢也是圖書館數字參考咨詢的方式之一,它分為兩部分。一部分是圖書館利用電子郵件將圖書館使用須知、新書刊上架情況、最新服務項目等信息推送給讀者。但是這項服務是由圖書館強加推送給讀者的,許多讀者把這樣的郵件當成垃圾郵件直接刪除。另一部分服務是讀者通過圖書館提供的郵箱地址將咨詢問題發送給咨詢館員,然后等待咨詢館員的回復,筆者在瀏覽一些圖書館的網站時發現有些圖書館提供的郵件地址查找起來十分困難,不利于讀者的查找和利用。

1.7 實時咨詢

實時咨詢是指圖書館在其網站主頁上提供實時交互的軟件從而實現用戶與咨詢館員間的直接交流,現在的圖書館實時交互軟件包含語音咨詢、視頻咨詢、網絡聊天咨詢等等方式。這些咨詢方式讀者使用比較方面,只要有網絡通信,咨詢館員可以直接面對用戶一一解答問題。目前許多圖書館都在積極采用實時交互模式為讀者提供方參考咨詢服務。

2我國圖書館參考咨詢服務中產生的問題

2.1服務方式多樣,但實用性不強

目前,我國圖書館參考咨詢工作的服務形式多種多樣,有表單咨詢、郵件咨詢、實時咨詢等,但由于受資金、技術、人力資源的影響這些服務模式開展情況不容樂觀,比較簡單,缺少高效的服務手段。如很多圖書館網站上雖然設立了各類咨詢模式,但是有些只是一個擺設,沒有咨詢人員或者只限于幫助讀者解決最基本的館藏資源問題,有些點開更是一個空鏈接,對讀者的咨詢毫無提示和幫助。

2.2參考咨詢系統各自為政,資源不能共享

我國圖書館參考咨詢合作項目較少,有部分圖書館雖然加入了聯合參考咨詢中心,但是仍然存在各自為政的,如福建省CALIS省中心為廈門大學圖書館,而福建省圖書館則加入了粵港澳公共圖書館網上參考咨詢服務系統。這些都是受經濟、技術等方面的影響,如沒有統一的資訊平臺,咨詢系統較少,圖書館之間又缺乏合作的意識,各圖書館的發展程度不同等等這些原因。

2.3 參考咨詢服務質量不高,咨詢員服務意識不夠

目前我國大多數圖書館數字參考咨詢系統的服務質量還不能完全得到保證。很多館在網頁上的參考咨詢大都以簡單的回復搪塞讀者,這樣必然會影響到參考咨詢的質量。如何提高咨詢服務的質量是各大圖書館應該考慮的問題。還有部分圖書館的咨詢人員的服務意識不夠主動,思想觀念比較落后,他們并沒有主動針對讀者的需求進行服務,而是坐等讀者上門,這也是造成目前許多讀者對圖書館的印象還只保留在借書還書的層面,對圖書館的服務缺乏了解。

2.4讀者信息素養不高

目前,我國公眾的信息意識比較薄弱,信息素養不高,有相當一部分人不知道圖書館參考咨詢系統的存在,還有一部分人沒有形成利用咨詢系統的習慣。筆者曾經就此專門到中國科技大學圖書館網站上了解參考咨詢網絡中的BBS,從使用以來每年的使用量在100多人次,這其中還包含咨詢員發的通知,可見使用率之低,這些與科大的用戶數量、信息需求量相比相差甚遠。

2.5缺乏宣傳推廣

目前,我國部分圖書館的參考咨詢這項服務還不能深入讀者之中,不能給廣大讀者帶來福音。這其中有一部分原因是由于圖書館對這項服務缺少宣傳推廣,只有專業人員和少部分普通用戶才了解使用。2006年8月在韓國召開的“世界圖書館與信息大會暨國際圖聯第72屆大會”上,“圖書館參考咨詢服務的營銷”成為了大會探討的一個重要問題。與會代表提出:咨詢員不但要提供咨詢與信息服務,更要學習營銷策略,特別要關注用戶需求和能力的認知,并從用戶那兒獲得反饋,以提升參考咨詢信息技能。

3我國圖書館參考咨詢應采取的改進策略

3.1 增強對參考咨詢的重視,確定合理的發展方向

隨著通信網絡的發展,圖書館參考咨詢系統應以百度、谷歌等搜索引擎為榜樣,幫助人們解答學習、工作和生活中所遇到的問題,這樣才能受到了越來越多讀者的青睞,這必須要經過多方面共同重視和努力,也就是說現代圖書館參考咨詢服務要與社會需求有機地結合起來,明確服務方向,在立足于圖書館的信息資源的同時,運用現代化的科技和服務手段,參與競爭,優勝略汰,從而保證圖書館參考咨詢服務以良好的形象在咨詢業中占有一定的分量。

3.2加強參考咨詢館員隊伍建設,提高參考咨詢館員的素質

首先,作為圖書館的參考咨詢館員必須具有信息搜集和綜合能力,即能夠高效率地搜集、篩選和歸納信息,又要懂得對這些信息進行科學管理。其次,參考咨詢館員還要有良好的心理素質、交流水平和服務態度,以保證在日常的咨詢過程中為讀者服務。最后,明確圖書館參考咨詢館員的級別和任務,明確分工,按服務的層級設置崗位,明確崗位職責。如有些負責圖書館的日常服務項目咨詢,館藏書目檢索、檢索技巧等等,解決讀者的基礎咨詢。有些作為學科咨詢館員,負責定題咨詢,他們還可以負責科技查新服務、文獻代查代檢等服務。這類的服務不僅要求參考咨詢館員要熟悉整個服務流程,還得具備一定的專業能力。這樣圖書館的參考咨詢才能擔負起文化傳播教育的職能,同時還可以提升圖書館的服務質量。

3.3加強網絡咨詢協作和共享,提升服務質量

目前,在我國圖書館界已經提倡和實施資源共享,參考咨詢協作服務,但是卻出現了一些不好的現象,如資源浪費的現象。這就要求從根本上解決我國各圖書館各自為政的現象。首先,國內圖書館參考咨詢業要實現強弱和強強聯合,實現館藏文獻信息資源優勢互補,從而實現規模化效應,這樣才可以把各館的信息資源、服務手段等進行整合,促使我國圖書館參考咨詢走向聯合服務。要做到每個圖書館都是全國或全球網絡系統中的一個鏈接點,利用各自擁有信息資源的特點和優勢,協同解決讀者的不同類型、不同專業的咨詢難題。從而使圖書館作為一個整體,面向全社會的讀者開展多層次、多角度的參考咨詢服務。其次,提倡圖書館參考咨詢與企業或其他信息服務行業合作,從而滿足新時代讀者需求。最后,加強中國圖書館參考咨詢服務與國際接軌并促使其參與全球化的參考咨詢合作網,實現參考咨詢國際化。

3.4加強讀者教育培訓,提高讀者信息素養和意識

首先,各圖書館要在人力、財力和物力上給予讀者培訓的支持。其次,參考咨詢培訓人員應根據各館的實際情況對讀者進行培訓,加強讀者信息素養,提高讀者信息意識。要有針對性地對讀者如何有效地利用計算機、網絡技術、數據庫等進行操作培訓,重點培訓讀者檢索和利用信息的方法與技能,這是深入開展參考咨詢服務的前提。最后,還要對讀者進行網絡信息導航,幫助讀者獲取真正有用的信息資料。這樣既可以提高讀者的信息素養和意識,又可以為以后的參考咨詢服務減少不必要的麻煩。

3.5 建立參考咨詢服務監督和反饋機制,對咨詢結果進行評價

良好的監督和反饋機制有利于促進圖書館參考咨詢系統的良性循環。在建立了科學、合理的監督和反饋機制后加上參考咨詢人員對其重要性的充分認識,并以良好的心態接受讀者的意見和建議,才能不斷改進服務的質量,讓讀者獲得滿意的服務。隨著參考咨詢服務的全面開展,在實踐中不斷探索和研究,逐步建立起科學、完整、操作性強的評價指標體系,這是促進其不斷完善的重要內容。如中山圖書館的專家聯合導航系統采取館員排名的做法很有借鑒之處。既可以促進咨詢館員之間的良性競爭,又可以提高讀者的滿意度。

3.6 大力宣傳和推廣參考咨詢服務

圖書館參考咨詢系統的利用率低歸根結底還是其知名度低,如何讓越來越多的讀者了解并合理正確地使用參考咨詢系統是圖書館開展此項服務的當務之急。首先,我們可以嘗試通過各種媒介進行宣傳。其次可以利用圖書館的門戶網站彈出關于參考咨詢的介紹并加以試用。再次,參考咨詢館員在為新老客戶服務時要詳細介紹參考咨詢系統。最后,圖書館還要根據讀者的需求不斷開發適合讀者需要的信息服務產品,真真正正地為讀者解決問題。

綜上所述,隨著時代的發展和科學技術的不斷進步,圖書館參考咨詢服務正在向更好更新的方向發展和轉變。圖書館只有不斷地改進參考咨詢服務水平和質量,才能為參考咨詢工作開辟更加廣闊的前景,才能促進圖書館事業的長遠發展。

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